Gérer les Patients Agressifs (Marseille)

Durée de  la formation : 2 jours

Public
Chirurgiens-dentistes, assistant(e)s dentaires, réceptionnistes, secrétaires
 
Objectifs

• Identifier et réduire les facteurs pouvant conduire à des situations de violences verbales ou physiques.
• Prévenir les situations d'agressivité.
• Identifier les mécanismes émotionnels induits par ces situations.
• Canaliser le comportement du patient agressif.

Compétences développées

• Jour 1 / Prévenir les situations d’agressivité : - Conserver une "neutralité professionnelle" face au patient. -Identifier les comportements de patients au potentiel agressif. - Adapter le contexte du cabinet pour minimiser les conflits avec les patients.
• Canaliser la situation de tension : - Repérer et maîtriser les différents canaux de communication (Non verbal, para-verbal et verbal) afin d'éviter l'escalade verbale et physique.
• Jour 2 / Parvenir à une résolution de conflit : - Apprendre des techniques de gestion des émotions en situation. - S'initier à la communication dite "assertive" (Non violente). - Parvenir à une résolution de conflit négociée.
• Aucun pré requis.

Méthodes et moyens pédagogiques

• Méthodes pédagogiques : - Exposé théorique. / Partage d'expériences entre participants. - Reconstitution de situations conflictuelles vécues par les participants. / Analyse des situations et mise en pratique des principes et techniques vues lors du jour 1.
• Moyens pédagogiques : - Projection. / Outils pédagogiques ludiques. / Partage d'expériences entre participants.
• Modalité d'évaluation : - Questionnaire d'évaluation des acquis.
• Validation de la formation : - Délivrance d'une attestation de formation.